Principios de calidad en la gestión de las reclamaciones
Elementos esenciales que debe incluir un sistema efectivo para la gestión de quejas y reclamaciones.
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Descripciones
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Conceptos
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Establecer claramente las personas responsables de la gestión de la reclamación. :
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Responsabilidad |
Presentación de quejas, reclamaciones o sugerencias sin coste para el usuario. :
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gratuidad |
Tratar las reclamaciones, quejas y sugerencias con prontitud, cortesía y valorando la urgencia. :
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Respuesta diligente |
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Descripciones
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Conceptos
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La organización debe informar claramente sobre cómo y a quién dirigir las quejas y reclamaciones. :
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Visibilidad |
Mecanismos para reclamar en varios formatos, fáciles de entender, de encontrar y de usar. :
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Accesibilidad |
Los datos personales del cliente nunca se harán públicos sin su consentimiento. :
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Confidencialidad |
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Descripciones
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Conceptos
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Mostrar interés real en conocer los deseos, necesidades y expresiones de sus clientes. :
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Enfoque al cliente |
Norma internacional de calidad para la gestión de las reclamaciones y la satisfacción del cliente :
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ISO 10002 |
Tratamiento justo e imparcial de las quejas, escuchando a todas las partes. :
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Objetividad |
Revisar regularmente el proceso para asegurar la calidad y eficiencia. :
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Mejora continua |
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