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Calidad
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Beneficios creados para los clientes.
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Productividad
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Costos en que incurre la empresa
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Perspectiva trascendental
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Se obtiene de la exposición repetida
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Método basado en la manufactura
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Se fundamenta en la oferta
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Definiciones basadas en el usuario
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Calidad en los ojos del observador
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Definiciones basadas en el valor
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Calidad en términos valor/precio
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Cubrir o exceder
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Calidad del servicio
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Brecha del conocimiento
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Proveedores creen que clientes esperan
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Dimensiones de la calidad del servicio
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Prontitud y utilidad
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Certidumbre
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Pericia, cortesía
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Brecha de la política
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Expectativas cliente/estándar de calidad
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Brecha de la entrega
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estándares de entrega y desempeño real
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Brecha de las comunicaciones
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La compañía comunica/lo que entrega
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Brecha de las percepciones
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Se entrega vs clientes notan de recibido
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Brecha de la calidad del servicio
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Clientes esperan recibir vs percepción
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Medidas suaves
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No se observan con facilidad
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Medidas duras
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Actividades que se pueden cronometrar
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Encuestas de mercado total
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Miden satisfacción con los procesos
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Encuestas transaccionales
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Después de una transacción
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Tarjetas de retroalimentación
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Dar al concluir cada proceso de servicio
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Compras encubiertas
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Determinar conductas deseadas personal
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Retroalimentación no solicitada cliente
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Las quejas, los elogios y sugerencias
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Diagrama causa y efecto
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Se clasifica en 5 grupos
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Análisis de Pareto
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Revela el 80% del valor de una variable
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Estrategia de mejora en productividad
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Control de costos en cada proceso
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